工程机械售后的人治与法制

 公司动态     |      2021-12-04 00:35
本文摘要:人治对应法制,如前些年盛行的上访属于人治领域,就是按闹分配不闹不分配;近些年依法治国理念、修宪、民法典出台等都是法制的体现。笔者认为工程机械售后行业也有人治和法制的区别,即非尺度化售后和尺度化售后。非尺度化售后的典型代表企业是三一重工。 可能有疑问,三一重工不是着重于售后服务吗,怎么就非尺度化了。

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人治对应法制,如前些年盛行的上访属于人治领域,就是按闹分配不闹不分配;近些年依法治国理念、修宪、民法典出台等都是法制的体现。笔者认为工程机械售后行业也有人治和法制的区别,即非尺度化售后和尺度化售后。非尺度化售后的典型代表企业是三一重工。

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可能有疑问,三一重工不是着重于售后服务吗,怎么就非尺度化了。三一挖机举一个例子,新疆某团体采购的三一挖机斗杆人为损坏,三一售后人员把新机斗杆拆下来换给客户,客户感动的一塌糊涂,以后就定三一你了!实际上这种拆东墙补西墙的措施许多年前就有,并非三一独创,那为什么现在少见呢。

原理很简朴,拆下斗杆的那台机子怎么办;客户没有想过,作为行业人我们要想,仅仅是再发一个收到后安装上就好了嘛?恐怕没有那么简朴,安装人员究竟没有工厂的作业情况,技术再好难免有瑕疵,这即是给下一个购机客户埋下隐患。如此往复循环,是为坏的循环。

这对客户是一个感动点,但对行业人来看是一个非尺度化售后服务的坏循环,类似的非尺度化售后服务在三一很普遍。对于行业生长倒霉,但对于掌握用户十分有利,尤其是中国用户。尺度化售后的典型代表是卡特。

某用户卡特挖机过保申请维修,卡特的尺度是先打2000元钱,然后派维修人员清除故障,最后实报实销。这在行业人看来是尺度化售后服务的典型代表,可是在客户看来是店大欺客是不尊重中国市场情况和用户习惯。卡特挖机这牵扯到一个问题,中国用户习惯是什么?笔者认为,就是被惯着,惯着惯着直到有一天被割韭菜。好比滴滴打车,贴钱给消费者的模式硬是把国际行业老大优步给挤跑了,剩下滴滴打车一家独大;这时候就可以割韭菜了,割消费者也好割司机也好都没有脾气。

美团也是如此,前期无底线跪舔客户跪舔商家,等到做起来立马割商家的韭菜——20%以上的费率,最后还不是转嫁到消费者头上?前期获小利时候窃窃自喜,后期被人割韭菜也习以为常,这就是中国特色的市场情况和用户模式。在其他国家不说绝无仅有,只是很稀有。究其原因很庞大在这里不做探讨。

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工程机械行业也是一样,先售后服务无底线跪舔客户,后根据市场纪律终有一天需要割韭菜,至于哪一批客户是韭菜,可能已经在路上了。对于企业以致行业来说,恒久谋划之道一定是尺度化流程化谋划,要法制不要人治,要引领市场像卡特彼勒、苹果一样引导客户,而不要像三一、美团那样无底线迎合客户。


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